[은행 경쟁력 평가] ① 신속성
5대 은행
은행을 방문하지 않고도 다양한 금융업무를 비대면으로 처리할 수 있는 시대다. 입출금부터 송금, 대출, 보험사 및 카드사, 증권사 서비스까지 다양한 서비스를 제공하는 뱅킹앱은 빠르고 편리한 사용자 경험이 필수가 됐다. 서경대 MFS 연구팀은 이러한 점에 주목해 국내 은행들의 뱅킹앱 경쟁력을 평가했다. <편집자 주>
서경대 MFS 연구팀이 15가지 뱅킹앱을 대상으로 신속성을 평가한 결과, 하나은행과 우리은행이 공동 1위를 차지했다.
하나은행 뱅킹앱 ‘하나원큐’
9일 서경대 MFS(모바일금융서비스) 연구팀이 국내 은행 15곳(시중은행 12곳 및 인터넷은행 3곳)의 뱅킹앱을 신속성 측면에서 평가한 결과, 하나은행과 우리은행의 뱅킹앱이 각각 4.3점(5점 만점·3월말 기준)을 기록하며 공동 1위를 차지했다. 두 은행의 뱅킹앱은 서비스 미제공 항목이 없고, AI 서비스 및 현장결제, 이용대금 확인, 이체 등 주요 서비스 제공시 터치횟수에서 만점을 받았다.
3위는 3.8점을 받은 iM뱅크(구 대구은행)가 차지했다. iM뱅크는 대부분 항목에서 높은 점수를 받았지만, 현장결제 서비스 미제공으로 약간의 감점을 받았다는 설명이다.
BNK경남은행은 3.7점으로 4위, KB국민은행과 부산은행은 각각 3.6점으로 공동 5위에 올랐다. 신한은행, IBK기업은행, 광주은행은 3.0점으로 시중은행 12곳 중 가장 낮은 점수를 받았다. 특히 신한은행은 최근 ‘슈퍼쏠’ 앱 출시 후 AI 서비스 및 신용조회 시스템 등 일부 서비스가 사라지면서 점수가 하락했다고 연구팀은 설명했다.
인터넷전문은행 중에서는 케이뱅크와 토스뱅크가 4.3점으로 높은 평가를 받았다. 반면 카카오뱅크는 현장결제와 환전신청 서비스 미제공으로 3.2점을 기록했다.
뱅킹앱의 빠른 서비스 속도는 필수 조건이다. 입출금, 송금, 대출, 보험, 카드, 증권 서비스 등 금융소비자들이 필요로 하는 다양한 금융 업무를 원활하게 제공할 수 있어야 하기 때문이다. 서경대 MFS 연구팀은 이러한 서비스의 신속성을 측정하기 위해 은행 15곳의 뱅킹앱을 정량적으로 분석했다.
우리은행 ‘우리WON뱅킹’
평가 항목은 △앱 점검시간(이체) △AI를 활용한 서비스 제공 시 터치 횟수 △현장결제 이용 시 터치 횟수 △갤럭시 및 아이폰 앱 구동 시간 △신용 조회, 이용 대금 확인, 환전 신청, 이체 시 터치 횟수 △홈 화면 퀵메뉴 서비스 개수가 포함됐다.
점검 시간은 10분 이하일 경우 만점(5점)을 부여했다. 시간이 초과할수록 1점씩 감점했다. 각 항목별 터치 횟수는 적을수록, 서비스 개수는 많을수록 고점을 주었다. 평가 과정은 MFS 연구팀이 금융소비자 입장에서 직접 앱을 다루는 방식으로 진행됐으며, 지난 3월 31일까지 업데이트된 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX) 요소를 기준으로 했다.
인터넷 전문은행 중에선 케이뱅크와 토스뱅크가 각각 4.3점을 기록하며 양호한 평가를 받았다. 카카오뱅크는 3.2점으로 비교적 낮은 점수를 받았다. 현장결제 서비스와 환전신청 서비스 미제공으로 인한 감점이 원인으로 분석됐다.
서기수 서경대 금융정보공학과 교수는 “이번 평가를 통해 신속성 측면에서 하나은행과 우리은행이 가장 우수한 평가를 받았다”며 “이들 은행은 소비자들에게 신속하고 효율적인 서비스를 제공하며 탁월한 사용자 경험을 제공했다”고 밝혔다. 서 교수는 이어 “일부 은행은 특정 서비스 미제공으로 인해 점수가 낮아졌으며, 이러한 부분의 개선이 필요하다는 것이 드러났다”며 “향후 4번째 인터넷전문은행의 등장과 대구은행의 iM뱅크로 시중은행 전환 등을 통해 국내 모바일 금융서비스와 대고객 서비스 개선이 기대된다”고 덧붙였다.
<원문출처>
브릿지경제 http://m.viva100.com/view.php?key=20240609010002298
